中国加入世贸组织后消费者权益保护前瞻（上）（刘俊海）
中国加入世贸组织后消费者权益保护前瞻（上）
刘俊海 中国社会科学院法学研究所 研究员
http://www.wtolaw.gov.cn 2007-03-27 09:44:42 中国民商法律网
入世以后,消费者权益保护具有三个方面的重要意义：第一
我国广大消费者将是我国“入世”后的最大受益者。由于我国“入世”后要进一步削减关税，逐步取消一些非关税壁垒，来自其他世贸组织成员国的物美价廉的商品将会源源不断地进入中国市场。届时，我国的买方市场将更加不可逆转地形成和发育，我国消费者将会需有更多的选择自由，外国进口日常家电等耐用消费者品的价格将会进一步下调。除了商品之外，外国高质量的金融、保险、旅游、娱乐、电信等服务也将纷纷登场，供我国消费者选择。更为重要的是，我国国内的生产者、销售者和经营者也将在外国同行的竞争压力面前，被迫开发和采用高新技术，进一步提高产品和服务质量，降低商品和服务价格，从而对消费者提高更多的便利和实惠。我国不少国有企业（如电信、金融、保险、商业等企业）曾长期处于垄断地位，即使消费者对其服务不满意，也只得忍气吞声。但外国竞争者的进入，将会从根本上杜绝这一问题。
面对不断涌来的外国商品、服务和外国商家，消费者应当享有更高水准的权利。这就需要改革和完善现行的立法体系，加大对消费者权利的保护力度，强化商家对消费者的社会责任。作为执法部门的各级工商行政管理部门，在我国加入WTO之后，肩负着光荣而繁重的消费者权益保护任务。
一、消费者权利和商家义务的进一步扩张
消费者权利不是一项权利，而是一束权利。按照权利产生的依据分类，可分为法定的权利和约定的权利。以其保护的法律依据为准，消费者法定权利又可分为《消费者权益保护法》确认的权利与其他法律确认的权利。《消费者权益保护法》列举了消费者的九大权利（安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿请求权含惩罚性赔偿请求权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权）。除了这些权利之外，消费者还享有其他法律（如《宪法》、《民法通则》、《合同法》、《房地产法》等）赋予的权利，如隐私权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、游行示威权、言论自由等。
约定的权利是商家和消费者约定的合同权利。消费实践、商事实践是纷繁复杂的，立法者不可能在立法之初就对这么多的消费活动、消费现象都料事如神，囊括的一应俱全。这就允许商家和消费者另外做约定，给消费者更多的权利。例如，我国现行法律没有明确规定“产品召回制度”及消费者的产品召回请求权。但是，消费者跟商家谈判时，一旦通过协议将商家产品召回的责任、消费者的产品召回利益确定下来，这就是权利。大连有一家商场已经推出“无理由退货”的承诺。北京有一家房地产开发公司就提出无理由退房的政策。这些政策都符合保护消费者权益的精神，也不损害承诺人自身的利益，而且是商家自主自愿的选择，属于正当竞争行为。
按照行使人数为准，消费者权利分为单独权利与集体权利。（1）单独消费者权利又称个体消费者权利，指每个消费者均可单独行使的权利。大多数消费者权利都可由每个消费者独自主张和行使。不需要消费金额达到特定的标准，也不需要受到同一损害的消费者人数达到多少才立案、才受理。当然，更不能以消费者购买商品数量巨大，或者重复购买，就说他不是消费者。（2）集体消费者权利，指每个消费者均可单独行使的权利。集体性权利，只有特定的消费者联合起来才能行使。典型的集体性权利，可以结社权为代表。结社权按照《宪法》、《消费者权益保护法》和有关社团登记的行政法规去行使。
以其内容为准，消费者权利可分为自益权与共益权，前者指消费者为维护自身利益而行使的权利，如公平交易权；后者指消费者为维护广大消费者利益而行使的权利，如监督权。
随着我国入世和法治改革步伐的进一步加快，消费者享有的各项权利和自由将会越来越多。例如，在房地产市场上，消费者购房遇到的采光权、取景权被侵害的问题愈来愈多。《消法》中有这两个权利吗？没有。一些开发商将其与消费者签署的商品房买卖合同擅自复印，大量散发给看房人，合同上写着买房者的姓名、住址、身份证号码、手机与家庭电话等。这无疑侵犯了买房人的隐私权。可是，《消法》没有规定隐私权，《民法通则》也没有写清楚。
现实生活中，消费者的权利受侵害时，往往是几个权利一块被连带侵害。很简单的例子是民航晚点。航班晚点时，关键要尊重消费者的三大权利：一是知情权；二是选择权；三是索赔权。知情权就是航空公司含有机场地面服务系统，应把飞机晚点的原因，准确地、及时地、客观地告诉乘客。选择权尤为必要。航空公司应当给予改签其它航空公司航班的选择权。乘客的间接损失与直接损失都应当同样得到保护。例如，一位急于赶去某地赚取一定报酬的高薪劳动者，由于航班晚点，未准时到达，导致这笔预期经济收益的损失，就应当予以赔偿。当然，有些航班晚点是不可抗力的因素，有些是天气方面的原因，有些是机械故障的原因，出于安全考虑，不能正常起飞，但要向消费者讲清楚。
与消费者权利对应的商家义务也将日趋缜密。商家所负的法定义务绝不限于《消法》第16条至第25条规定的十项法定义务。其他法律也有许多条款扩张了商家的合同义务，从而强化了消费者权利。诸如《合同法》规定的商家对消费者所负的先合同义务、缔约过错责任、合同附随义务、后合同义务、格式合同条款、商家违约行为与侵权行为竞合时消费者的选择权、合同解释规则等，即属此类。就合同条款解释来看，如一商家贴一个牌子“假一罚十”。无独有偶，恰恰这四个字引发另外一种解释。消费者买一件西装，说是纯毛的。经过检测，含毛量达不到95％。商家辩解是劣质西装老鬼钓鱼，劣质不罚十倍。所以对这个“假”字，要做扩张解释。还如，某大型饮料公司打出一则广告：“设有奖销售，二等奖86块手表”。一位消费者得到一个二等奖，去领奖的时候，却得到一块表。工作人员解释，86块手表是设86个奖项，中奖者每人获得一块表。双方形成不了共识，就对簿公堂。被告方说如果要给原告86块手表，那就违法了。一块手表100块钱，86块是8600元。《反不正当竞争法》规定，有奖销售最高限额不得超过5000块钱。最后，法院驳回原告的起诉，认同了被告人的解释。其实，对《反不正当竞争法》中的有奖销售规定应当作如下解释：首先，凡是超过五千元的有奖销售，都属于不正当竞争，工商局就可以处罚有奖销售。其次，商家对消费者所做的承诺一定要履行。在横向的民事关系中，不能让商家捞到任何便宜，尤其在一个模糊的有奖销售的条款上，要做对消费者有利的解释。
还有《合同法》中合同附随义务，在现实生活中也很重要。1999年底，北京某一家大的商场，有一位研究生在那里购物，钱包丢了，于是要求广播室广播。一个很简单的问题，遭到了商家拒绝。按照消费者请求做广播，这是合同附随义务。商家完全有能力这么做，而且根据先合同义务、后合同义务理论、合同附带义务理论，都应当这么做。
精神损害赔偿的问题。最高法院已经对此出台了专门的司法解释。北京一位小姑娘和家人一起去餐馆用餐，发生了“卡式炉”爆炸，遭到了毁容，赔偿数万元。当时在全国引起了哄动。消费者要把握三个法律功能：第一个是补偿功能；第二个是制裁功能；第三个是教育功能。精神损害赔偿额的确定，要体现出对受害人心灵的抚慰。另外，能够体现出对侵权商家的制裁。还要考虑对其它商家，同行业教育功能，达到处理一案，教育一片的作用。如OK镜侵权一案的处理。对人身的损害有两方面，一是直接的物质损失，花了配镜费、验光费、护理液，还有二次损失，诉讼费用，还有精神损害赔偿。在权利救济上，包括在诉讼，也包括在行政投诉、行政调解、消协调解的时，有一个证据问题。最高法院在去年12月份出台有关证据的司法解释中，确认了若干情形下的举证责任倒置，包括对医疗事故纠纷实行举证责任到户。在司法解释里还有“法律没有规定或者本规定不明确的，由人民法院根据当事人的举证能力，合理分摊举证责任”。
不仅消费者权利的内容（包括权利救济的手段）进一步扩张，消费者权利保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、法律、医疗、交通、教育、娱乐、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，也意味着工商的责任会更大。例如，一家学校作出广告“上了我校初中和高中，将来95％的要上一流大学，80％上北大、清华”。最后实现不了，形成纠纷。学校就说，老师教的没问题，问题出在学生和家长身上。这个案例不仅涉及到消费者权，还涉及到学生的民事权利、社会权利。教学质量根本达不到学校声明所到达的目标，就应该退费，赔偿损失；除非学校能够证明自己的教育质量与失败的教育结果之间没有因果关系。还有电子商务领域、电信领域、法律服务领域的消费纠纷也将越来越多。
二、进一步完善消费者保护立法，抓紧清理、废止侵害消费者权益的立法文件
消费者法是一个成龙配套的法律体系，而不局限于《消费者权益保护法》一部法律。比方说，《民法通则》关于当事人民事权利能力、民事行为能力的规定；《合同法》有关消费者合同订立、效力、履行与违约责任的规定；《产品质量法》有关产品质量的规定；《反不正当竞争法》有关商家竞争规则的规定；《公司法》、《合伙企业法》与《独资企业法》，还有将出台的《企业破产法》有关企业、投资者、债权人等当事人的法律规定，都和消费者权益保护密切相关。
要充分发挥立法对消费者权益保护运动的推动、保护和规范作用，实现政府、企业、消费者的法律角色定位，必须从中国市场经济和法治建设的实践出发，大胆借鉴西方市场经济国家先进的立法经验，以确认和保护消费者权益为价值取向，义无反顾地进行立法改革，构建门类齐全、结构协调、功能合理、层次分明、动态开放、与市场经济规律相契合、与国际惯例相接轨的消费者权益保护法律体系。当前，我国消费者立法仍然存在着两大缺陷：一是《消费者权益保护法》自身还不健全，有待进一步完善；二是涉及消费者权益保护的相关法律规范还存在空白，当前急需制定反垄断法，修改反不正当竞争法等法律。
保护消费者权利绝非《消费者权益保护法》一部法律所追求的立法宗旨，而是我国整体市场经济立法的宗旨之一。除了《合同法》、《民法通则》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》，凡是与消费者权益有关的法律、行政法规和行政规章，都应接受该宗旨和原则的约束和指引，不得与之相冲突。但由于传统计划经济体制的影响，现行不少立法是由政企不分的政府部门起草的，其中包含着不少剥夺或者限制消费者权利的条款。如《电力法》第60条[1]之规定，就大大低于《民法通则》第123条[2]之规定对于消费者的保护力度。又如《民用航空法》规定的发生空难时，对于乘客的最高限额赔偿问题的规定本身是否合理，有关行政法规关于7万元的最高赔偿限额规定，是否应根据新《合同法》的规定进行相应的调整，都值得进一步探讨。北方航空公司在“5.7”空难发生以后就公开承诺，赔偿额度从7万元增加到10万元。10万元是不是就足够了？是不是要根据上一年度空难发生地人均的生活水平，做相应的调整，都值得研究。建议立法机关尽快依据其职权、或者根据消费者组织的动议，对现有法律中确认和纵容垄断性企业不当利益的恶法条款进行一次彻底的清理，该废止的，坚决废止。
通过法律形式确认的行业腐败是最大的腐败。建议立法机关收回立法草案起草权，亲自起草法律，避免委托具有利害关系的、政企不分的政府部门起草法律。当然，垄断行业作为成千上万社会利益集团的一种，可以就法律草案发表意见、甚至与消费者争鸣商榷。行政机关制定的法律实施细则或实施办法，有可能私自塞入确认所管辖行业利益、剥夺或者限制消费者利益的条款，甚至背离立法宗旨。另外，让行政机关集规则制定权、规则执行权和规则监督权于一身，既不合乎公平理念，也容易滋生腐败。因此，有关消费者权益的法律制定应当尽量详细、具有可操作性，原则上不应依赖于实施细则。目前立法机关过分依赖、或者无限授权行政机关制定法律实施细则或实施办法的做法亟需改革。在立法机关收回有关消费者保护的立法权之后，立法权必然较以前有所扩张。因此，如何确保立法程序的透明度、保护消费者参与立法程序的热情、预防立法机关在立法过程中的腐败又将是一个崭新的课题。
三、工商行政管理部门等政府职能部门在保护消费者权益方面肩负神圣的干预职责
在入世以后钓鱼城影院，我国诸多市场主体中面临挑战最大的是我们的政府部门，而不是企业。在一定意义上，可以说中国入世首先是政府入世。包括各级工商行政管理部门在内的政府部门在入世以后，不是消极无为，而是大有可为，特别在消费者权益保护方面作用将越来越大。
围绕保护消费者权利、增进消费者利益的主旋律，政府职能部门要大胆地通过尊重型干预、保护型干预、宏观调控型干预、促成型干预与保护型干预，努力为消费者营造良好的法治环境。
（一）尊重型干预
尊重型干预是首要层次的干预。所谓尊重型干预，就是要消费者与商家的意思自治和诚实信用原则，尊重消费者自主自愿的消费行为，尊重商家服务于消费者利益最大化的生产经营活动，大刀阔斧地削减不必要的政府审批项目，避免通过不必要的审批、办证和收费等行政行为干扰或者限制合法正当的消费行为。其实质是不干预、少干预，尽量发挥市场这只“无形的手”在引导科学消费行为、调节消费供需关系方面的基础作用。这是第一层次的干预，既是WTO自由贸易和公平竞争宗旨的要求，也是市场经济的要求。
（二）保护型干预
这是第二层次的干预。所谓保护型干预，就是要保护消费者与经营者之间的公正交易秩序，以及经营者之间的公平竞争秩序。与商家相比，多数消费者在经济实力上或者在信息获取上处于劣势地位。商家与消费者之间的信息不对称是市场经济的主旋律。信息不对称意味着，消费者永远处于弱势地位。
作为强者的商家在不法利益和不良动机的驱使下，很容易拒绝履行《消费者权益保护法》规定的10项法定义务（第16条至第25条），滥用经营自由（包括契约自由），渔肉消费者。假冒伪劣、商业欺诈、虚假广告、非法传销、误导性的有奖销售、不公平格式合同等有悖科学消费的丑恶商事现象的滋生蔓延，即其适例。例如，一家防盗门经销商，发现自己的市场份额萎缩了。而且，其用户防盗门的锁芯被撬开了。后经公安人员侦察，发现有人故意破坏锁芯，而行为人恰恰是同行业的竞争者。没有健全的市场游戏规则和裁判规则，就没有消费者和企业赖以公正交易、诚实商家赖以公平竞争的大舞台，政府进行宏观调控的信号也会失真，从而误导消费行为、经营行为、交易行为和竞争行为。可见，仅仅尊重市场主体自治是不够的。
没有规矩，不成方圆。政府应当及时运用法定的行政登记权限、行政监督权限、行政调查权限、行政处罚权限、行政调解权限，整顿和规范好市场经济秩序，确认有利于科学消费的商事行为的效力，坚决制止和打击有悖科学消费、损害消费者权益（尤其是安全权、知情权、选择权、公平交易权）的不法、不正当行为，为消费者和商家创造良好的公正交易与公平竞争秩序，努力培育和维持一个涵盖各类商品和服务的、成熟、开放、诚实、公平、统一的社会主义消费大市场。在我国加入WTO之后，随着审批范围的萎缩，登记范围则会逐渐扩张。包括工商行政管理部门在内的市场监管部门应当强化登记机关的职责，切实提高商事行为的公信力和透明度，保护作为善意第三人的消费者和诚实商家，降低全社会的交易成本，推动我国社会信用制度的建立。
要维护市场经济的公正性、公开性、公平性，经济行政机关必须发挥应有的保护性职能。但地方政府不得为了私利而限制公平竞争、垒起行政垄断和地方保护主义的“篱笆墙”。所谓“地方保护主义是块臭豆腐，闻着臭、吃着香”的实用主义态度必须予以纠正。凡是地方保护主义盛行、猖獗的地方，那里的竞争机制就会受到压抑，那里的消费者就很难或者无法用钞票投票、或者用脚投票，就很难或者无法冷落质次价高的商家。
保护型干预与尊重型干预是密切相连的。因为，保护消费者与经营者之间的公正交易秩序，以及经营者之间的公平竞争秩序，实际上就是要保护消费者和商家的意思自治原则和诚实信用原则不被滥用。但要明确，意思自治原则受到侵害，并不必然导致行政权的干预。在很多情况下，博大精深、体系严密的民商法（含《消费者权益保护法》）原则和制度，包括诚实信用原则、公序良俗原则、合同制度、代理制度、侵权制度和民事责任制度等，都足以被消费者自觉运用，从而铲除不法、不当的市场行为，理顺受害消费者与不法商家之间的利益关系，恢复市场的正常秩序。而且，即使行政权介入的结果，导致了不法商家的行政处罚，也不能代替受害消费者与不法商家之间私法关系的再调整。经济行政机关以行政罚款代替民事赔偿的做法更是错误。例如，对于故意推出巨额有奖销售措施（超过5000元）的商家，工商行政管理机关固然有权对其依据《反不正当竞争法》予以行政处罚，但中奖消费者仍然有权要求该商家依约兑奖。
（三）宏观调控型干预
这是第三层次的干预。所谓宏观调控型干预，指对国民经济进行宏观调控。我国“入世”后，政府直接管理经济的传统模式将不可逆转地向宏观经济调控模式转变。在真正还权于市场的同时，把大多数经济行政行为由政府对市场主体地直接、微观管理模式转变为间接、宏观调控模式。宏观经济调控以追求社会整体经济利益、宏观利益为目标。如果说市场机制和商法自治原则有助于增进消费者的个体消费利益，那么宏观调控和宏观调控法律制度的有助于增进广大消费者的整体消费利益。
符合科学消费理念的总量平衡与可持续发展是宏观调控目标中的精髓。当然，这种目标需要因时制宜、因地制宜，允许在不同的情形下有所侧重。为了实现符合科学消费理念的宏观调控的目标，就要设计一系列宏观经济调控手段。这些手段主要包括：（1）政策引导。即制定有利于科学消费的经济和社会发展战略、方针和产业政策，在此基础上制定行业规划和行业政策，控制总量平衡，规划和调整产业布局，从而增强消费者和商家开展科学消费活动的前瞻性和可预期性；（2）杠杆引导。即根据产业政策和规模经济要求，运用利率、税率、汇率和价格政策等经济杠杆，引导商家在科学消费理念的指引下，积极调整产品结构和企业组织结构调整，实现资源合理配置，引导消费者自觉科学消费。例如，对于污染环境、破坏自然资源的经营行为和消费行为开征环境治理税、资源保护税；对于保护环境和自然资源有利的经营行为和消费行为提供信贷和税收优惠等；（3）信息引导。政府要及时发布各类与科学消费密切相关的宏观调控政策及其贯彻情况的反馈信息，从而引导消费者和商家的市场决策行为；（4）市场准入。即政府为了实现科学消费的特定宏观调控目标，根据法律规定钓鱼视频，对适格商家发放行政许可（如卫生许可）。未获行政许可的商家不得进入特定市场。为兼顾宏观调控的有效性与经济行政的廉洁性与公正性，应当严格规制政府发放行政许可的范围与程序。行政许可的适用范围要少而精。（5）行政指导。即政府为了实现科学消费的社会经济利益目标，运用其享有的行政权，引导和规劝消费者与商家实施有利于科学消费的行为（含作为与不作为）。（6）法律监督。事中和事后的监督，与事先引导同等重要。政府要加强对消费活动和经营活动的监督检查，制止侵害消费者权益、破坏科学消费调控措施的消费和经营活动。
宏观调控手段绝不是互相孤立、互不搭界的。它们应当彼此协调、相互衔接、相辅相成，共同构成一个内在统一的有机整体，即宏观调控体系。在一部庞大的全国性宏观调控大机器中，每个调控部门只不过是一个螺丝钉。因此，各个宏观调控部门一定要识大体、顾大局，随时牢记共同的宏观调控目标。要强调部门间的团结、合作、沟通、默契和团队精神。宏观调控机制内部不能发生内耗。要力戒不同的宏观调控手段之间各自为战、互不协调，甚至互相矛盾、互相抵销、让消费者和商家搞不清究竟以哪个调控手段的马首是瞻。例如，有的部门强调保护环境，而有的部门却在纵容污染环境的汽车生产和销售活动。
应当明确，宏观调控法的重心与其说是规制被调控者的行为，不如说是规制调控者的行为。宏观调控者应当自觉接受法律的规制和监督。
（四）促成型干预
这是第四层次的干预。促成型干预（或称服务性干预），指促成和帮助消费者与商家享受法定权利和利益，取得最佳的消费效果。它既不同于消极的尊重型干预和保护型干预，也不同于直接的给付型干预。其表现形式多种多样。例如，提供消费者和商家作出科学消费和经营决策所需要的信息和咨询；协调商家协会与消费者协会之间的关系，保障行业协会的自律规章和双边协议的内容符合科学消费的要求；为商家尊重消费者利益、开展科学经营活动，清除地方政府部门或其他社会组织的不正当干预；建立有利于消费活动的消费信贷制度支持等。政府进行促成型干预要注意度的把握，力求帮忙而不添乱、热情而不专断，力戒喧宾夺主、包办代替，更不得助纣为虐。
（五）给付型干预
这是第五层次的干预，指经济行政机关为了增进广大消费者整体利益，鼓励商家对消费者利益和环境利益承担更多的社会责任，而向消费者与商家提供政府补贴、政府奖励（如退税、贴息）、政府采购等经济利益。例如，可以考虑设立若干专项科学消费基金，用于支持商家有利于科学消费的技术创新活动，支持建立科学消费信用担保体系，支持商家和社会团体开展科学消费培训和信息咨询等活动。又如，政府可以在相关纳税环节上对消费者的科学消费活动实行优惠的税率。再如，政府采购人有权按照《政府采购法》向商家优先采购符合科学消费要求的商品、服务和建筑工程。从广义上说，经济行政机关向消费者与商家提供的信息和社会服务，实质上也是一种给付，只不过与传统的财物型给付有所不同而已。
给付型干预是围绕科学消费政策，为了推动整体社会经济利益而展开的，不是为了消费者与商家的个体经济利益而搞扶贫救济、“普渡众生”。应当充分体现平等对待的原则，不得开后门。因而，这与传统计划经济体制下政府无止境地向企业输血、企业无休止地向经济行政机关要钱要物的“跑部钱进”现象不同。值得注意的是，政府进行给付型干预时，既要遵守我国法律规定，也要遵守WTO规则，尤其是《补贴与反补贴措施协议》所反对和限制的补贴专向性原则以及被禁止补贴的规则。
在行使上述五项干预职责时，政府行政机关行使要遵守法定、效率、公平、消费者基本权利尊重、透明度和司法审查六原则。就法定原则而言，要强调经济行政权主体法定、内容法定与发动程序法定。经济行政权的行使不仅要合乎行政法，也要合乎民商法和经济法的规定。不仅具体行政行为要合法，抽象行政行为也要合法。在政府制定行政法规和行政规章时，既要大胆地推进科学消费活动，也要注意遵守法律规定。为解决好这一问题，政府部门应当自觉、主动地聘请消费者代表、专业人士（包括法学家）参与经济行政法规和行政规章的论证、起草和把关。
例如，有关部门制定的手机三包规定在在实践生活中评价不一。这与起草过程中的透明度不高有关系。“三包”规定首先限制了消费者根据《合同法》第111条和《消费者权益保护法》第45条规定享有的要求修理、更换、重作、退货、减少报酬或者价款等违约责任（含赔偿直接损失与间接损失）等多种救济途径。一些商家认为“三包”规定给自己提供了一个挡箭牌，除了“三包”（包换、包修、包退）以外，没有“第四包”的责任（如重作、减少报酬或者价款等违约责任）。“三包”规定还压抑了手机厂商之间的竞争机制。因为手机在保修期内两次修理不好时原则上只能请求商家更换同规格、同型号的手机，不能请求退货，因而无法拿到退款购买其他手机商家的手机。这样，手机换来换去还是在同一个厂家。这对新进入市场的企业是非常不利的，压抑了市场竞争机制，当时有关部门出台“三包”政策时可能没有考虑到这个后果。目前有些部门还准备制定更多的三包规定。殊不知，“三包规定”是短缺经济时代的产物，虽曾经发挥过重要作用，但“三包规定”试图解决的问题在现行法律体系中已经获得解决。如果“三包规定”与现行立法规定不一致，对消费者的保护水准低于法律规定，法院、仲裁机构和消费者协会仍应适用法律规定解决商品质量纠纷。既然党和国家提出了依法治国的治国方略，行政法规和行政规章都要遵守法律规定，要不然法律严肃性就受到威胁和挑战。
按照效率原则，政府要进一步增强服务和效率意识，缩短办事期限，提高行政效率。立法也罢，行政执法也罢，从广义上看也是第三产业。河南焦作、安徽蚌埠、上海嘉定、浙江绍兴等地建立的行政审批（服务）中心，实行一站式服务，值得在全国推广。按照公平原则，政府在推动科学消费活动时，应当站在中庸、公允、超然的立场上，对于所有消费者与商家都一视同仁，而不得厚此薄彼，随意为某些消费者与商家开小灶、开旁门左道。
消费者基本权利尊重原则很重要。在从计划经济体制向市场经济体制转轨并型的过程中，稳定和发展的任务非常重。执法一定要规范、慎重，不能脱离规范执法，片面强调严格执法。工商执法时，一定要提高法律意识，提高人权观念，维护消费者和企业的基本权利。
根据透明度原则，政府行政行为必须予以公开。这也是政务公开的要求，包括现在的电子政务，都贯穿着透明度原则。有些部门推行听证会
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司法审查原则也应进一步落实。鉴于侵害消费者权利的抽象行政行为（包括违反法律的行政法规和行政规章、行政决定和行政命令等）造成的损害从广度上和深度上都甚于具体的侵权行为，自由裁量行为也容易逸出法治框架，应尽快承认和加强法院对抽象行政行为和自由裁量行为的司法审查权。鉴于抽象行政行为与具体行政行为相比具有自身的特殊性，各级法院仅应对同级和以下各级政府及其所属部门的抽象行政行为行使管辖权。法院对自由裁量行政行为的司法审查，需要法院在公正解释法律和公平原则、综合衡量各种利益关系的基础上行使法院的司法自由裁量权。只承认行政机关的自由裁量权，而否认法院的司法自由裁量权，就无法把行政权的行使纳入法律的监督和控制之下。现在法院审查的是具体行政行为，法院可不可以对抽象行政行为进行审查？根据现行《行政诉讼法》，是不允许的。但是，根据我们“入世时的对外承诺，抽象行政行为进行司法审查。
四、商家要自觉强化对消费者的社会责任
消费者的权利和利益，意味着商家对消费者的社会责任。消费者权利的扩张，也意味着商家社会责任的扩张。要全面推进科学消费活动，必须进一步强化商家对消费者所负的社会责任，既包括商法意义上的社会责任，也包括商业伦理意义上的社会责任。商法为商家设定的社会责任（包括《消法》第16条至第25条规定的10项法定义务，以及《合同法》、《产品质量法》等法律设定的义务）是有限的，而商业伦理为商家设定的社会责任则是无限的。
（一）强化商家对消费者的社会责任
现代公司法中的公司社会责任理论认为，公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的唯一存在目的，应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等内容，既包括自然人的人权尤其是社会权，也包括法人和非法人组织的权利和利益。强化公司社会责任的理论依据在于公司的经济力量及其推动社会权实现的社会义务。公司的社会责任与人权中的社会权，尤其是消费者权利紧密相连。
聪明的商家不仅应当成为守法经营的模范，而且应当成为诚实敦厚的儒商。缺乏商业道德、不诚实守信的商家，即使算得上合法商家，也必将为消费者所唾弃。有远见、有出息的商家应当努力追求卓越，争取成为信誉卓著、为消费者所信赖和敬重的企业“贵族”，而不应把自己定位为“死猪不怕开水烫”的无赖企业。
消费者是商家的衣食父母。商家应当把消费者视为自己的亲生父母，而不应把消费者视为自己的对手和敌人。商家的真正对手是其市场上的竞争者，而非消费者。商家要击败自己的竞争对手，必须善待自己的消费者，尊重消费者的一系列权利（如知情权、公平交易权），切实增强消费者对开发商及其开发的商品或者服务的信心和信任，乃至于对整个商品或者服务市场的信心和信任。商家在激烈竞争中获胜的唯一法宝就是按照科学消费的基本要求，尊重消费者的权益，及时对消费者关注的热点问题、价值和目标作出反映，及时按照消费者需求调整自己的经营思路和市场营销战略，注重在降低生产和交易成本的同时，尽可能地向消费者提供更多的实惠、便利和承诺。可见，商家对消费者承担社会责任，既是确保消费者的合法权益的基础，也是商家占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。
商家应当把增进消费者利益视为公司的经营目标和行为指南之一，而非赚钱的手段。当消费者利益与股东利益发生冲突时，商家应当尽力兼顾二者利益；如果二者实在无法兼顾，消费者利益应当优先考虑。
商家应当制定并公布充分尊重科学消费理念、增进消费者福利的、系统全面的《消费者政策》。要在商品研发、质量控制、广告策略、定价策略、市场营销、售后服务、受理投诉等各方面体现尊重科学消费的理念。企业在产品（包括动产与不动产）研发阶段，应当充分体现产品设计的人性化要求；企业的产品质量标准应当高于、至少不低于国家标准或者行业标准。有远见卓识的商家应当在全国性的强制性产品召回制度出台之前，率先推行产品召回政策。应当鼓励商家在更多的消费领域推开无理由退货政策（如无理由退房、无理由退回小商品等）。应当鼓励商家举办具有自身特色、面向自己衣食父母的免费消费教育学校，提供消费者正确、科学地购买和销售本商家提供的商品和服务所必要的消费知识。应当鼓励商家设立24小时消费者免费咨询、投诉和维修电话。掌握消费者隐私、或者有可能接触到消费者隐私的商家（如银行、电信、互联网服务商）应当自觉尊重消费者隐私。
《公司法》应当调整董事只对股东利益负责的传统态度北京钓鱼网，授权董事在作出公司经营决策时适当考虑消费者利益。目前的独立董事试点应包括消费者代表。要鼓励与保护消费者代表步入公司决策层。消费者董事享有全方位的知情权，有权与股东董事、职工董事一道就公司的经营战略、投资计划、商品或者服务开发、商品或者服务质量检验等重大问题参与决策，有权对涉及消费者切身利益的问题行使否决权。消费者董事必须来自消费者，由消费者所选，并为消费者服务，不能为侵害消费者权益的开发商收买，不能与制假卖假的开发商同流合污、狼狈为奸、助纣为虐。因此，消费者董事应当具有很高的素质，既要有德，始终不渝地把消费者利益的维护放在自己的心坎上；还要有能，通晓公司的经营管理，熟悉商品或者服务的有关知识、尤其是特定商品或者服务对消费者切身利益的影响，做到耳聪目明，更有效率地在产品和服务投入市场之前为广大消费者站好岗、放好哨。为确保消费者董事的廉洁与效率，立法中还要规定消费者董事对广大消费者的定期社会报告义务，这种报告要在新闻媒介上公开。为确保消费者董事的廉洁与效率，他们对广大消费者负有定期社会报告义务。
（二）商家要履行吹牛广告中的承诺――商家的信息瑕疵担保义务
商家的口头承诺与媒体广告承诺是否构成合同的一部分，是否对商家具有约束力？回答是肯定的。上述承诺不管是采取口头形式，还是采取书面形式；也不管是采取广告形式，还是其他信息披露方式，只要对商品或者服务的质量、功能、价格等信息作了明确、肯定的陈述，而且送达了潜在的消费者，则消费者有权要求商家兑现这些承诺。此即商家的信息瑕疵担保义务。也就是说，商家有义务向消费者担保商家向消费者提供信息的真实性。
被虚假信息误导并与商家签订消费者合同的消费者有权根据《合同法》，以商家欺诈为由，要求解除消费者合同，并请求惩罚性赔偿；那些尚未识破虚假信息、或者虽已识破但愿意强制商家按照虚假信息履行消费者合同的消费者，可以“稳坐钓鱼船，放长线钓大鱼”，有权要求商家按其承诺履行合同（如重作、更换）；也有权要求退货，并要求商家返还购货款和同期银行存款利息，还有权主张惩罚性赔偿。对于消费者的这种选择，法院和仲裁机构应当予以尊重，不得越殂代庖。
有的商家会振振有辞：“我的吹牛行为属于商业广告，商业广告是要约邀请，对我自己没有约束力”。这种观点是错误的。《合同法》第15条规定：“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约”。可见，只要商家对商品或者服务的有关信息的陈述或者意思表示符合《合同法》第14条规定的下述要约条件，就构成了有效要约：（1）内容具体确定；（2）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。从合同法角度言之，只要消费者作为受要约人同意了要约，商家的上述信息陈述就构成了合同的一部分，即使没有写入消费者合同，也是如此。当然，消费者要主张商家的承诺成为合同的一部分，必须保管好相关证据，如证人证言、广告及其他配套营销资料（如售楼户型图纸）等。
大家都说消费者是上帝。其实，上帝很难当。难就难在，一是商品或服务可能有假；二是商家披露的信息有假，消费者知情权难以兑现。《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况；第13条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。与消费者的知情权相对，商家对消费者负有信息披露义务。这一义务在《消费者权益保护法》第19条中也被明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。
实践中，不少商家不惜耗费巨资、绞尽脑汁在电视、广播、报刊上推出一系列铺天盖地的煽情广告，旨在吸引消费者购买自己的商品或者服务。由于商家把广告看作自己的营销策略、从消费者口袋里掏钱的手段，因此广告词的内容虽然千差万别，但其主旋律是共同的：那就是毫不谦虚地宣称自己的商品或者服务多么多么好，一边倒地宣传商家及其商品或者服务的信誉度和美誉度。换言之，只要对商家正面宣传有利的，对商家利益有好处的，就大书特书，蝇头小字也要放大成特写镜头；而对那些对消费者利益有好处、有可能对商家赚钱不利的信息，则掖揶藏藏，躲躲闪闪，只字不提。由于商家与消费者不仅存在利益冲突，而且对于广告应当传达的信息内容和目的有不同要求，更是加剧了商家与消费者之间的信息冲突。
这种片面宣传商家的所谓“正面信息”，而一味回避所谓“负面信息”的做法与商家社会责任的观念背道而驰。商家应当摆正自己与消费者的关系，摆正广告与信息披露义务之间的关系。消费者是最终决定商家输赢的权威裁判，对消费者实行信息封锁、信息过滤的“愚民政策”不仅坑害消费者利益，最终搬起石头砸了自己的脚，自绝于市场和消费者。广告策略不能滥用。广告是商家向消费者履行信息披露义务、承担社会责任的一个重要内容。广告的作用不仅仅在于为商家造势，更重要的是要维护消费者利益。
从进一步完善立法、规范商家广告行为的角度而言，商家向消费者履行信息披露义务应当严格遵守以下标准：
（1）全面性标准。商家应当将与消费者购买商品或者服务，以及消费者权益保护有关的信息完全记载于公开文件，并公之于众。所谓“全面”、“完全”是百分之百的意思。因此，只要与消费者权益有关的信息都要由商家披露出去，有一说一，有二说二。实话只说一半等于撒谎。如同没有无原则的例外，也没有无例外的原则。为了保守本企业的商业秘密，商家可以不将此类商业秘密公之于众。这不仅有利于保护和维持企业的竞争优势，而且有利于从整体上增进广大消费者的利益。就广大消费者而言，他们为了自身的利益，也会理解并拥护商家的保密措施。但应当严格限制营业秘密原则的适用。
（2）信息披露的真实性标准。该标准指，商家所披露的信息必须是真实、准确的，不得存有虚假、遗漏、诈欺或误导的内容。如果商家披露的信息不真实，则其披露的信息越多，对广大消费者的危害愈深。为了确保信息披露的真实性标准得到落实梦幻西游怎么钓鱼，《消费者权益保护法》还应进一步规定商家和广告商披露虚假信息的法律责任（含民事责任、行政责任和刑事责任）。商家和广告商对消费者吹牛必须“上税”。由于商家披露的信息有虚假、误导或重大遗漏致使消费者蒙受损失的，此类消费者有权向有过错的行为人提起损害赔偿之诉。
（3）信息披露的最新性标准。该标准指，商家所披露的信息必须是最新的，必须能够随时反映出商家及商品或者服务的现实情况。之所以强调信息披露的最新性标准，是由于消费者对于消费活动的判断，主要依赖于对商家及其商品或者服务的质量、价格等有关信息的评价。消费者倘若仅掌握商家过去提供的商品的消费价值，则无法判断该商家目前提供的商品或者服务的消费价值。为确保商家公开的信息具有最新性，商家必须持续性地将其新近获知的有关期商品或者服务的最新信息（如某种商品有可能致癌、某种商品存在潜在缺陷应予召回）及时地迅速公开出去，不得无故拖延，此即信息持续披露原则。如果在某一特定的事实发生之后，商家未能在一定的合理期限内予以披露，或者怠于履行信息持续披露义务，致使其披露的信息不具有最新性，则应对因此而蒙受损害的消费者承担损害赔偿责任。
（4）信息披露的易得性标准。该标准又称消费者接近商家真实信息的容易性标准，是指商家所公开的信息能够比较容易地为一般消费者所接近或者获得。公开商家有关事实的方式有三：一是由商家直接向消费者交付公开资料；二是将有关公开资料备置于商家、代理商等处所，以供广大消费者查询；三是将有关公开资料通过报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传媒予以公开。其中，第一种方式较为直接，但公开的范围较有局限性；第二种方式扩大了公开的范围，但由于局限于一定的处所，因此仍然具有一定的局限性；第三种方式则大大拓宽了公开信息的渠道，尽管有时信息披露义务人须向大众传媒支付一定的费用。但这种费用的承担对于保护消费者的利益来说则是十分必要的。值得注意的是，有关商家及其商品或者服务美誉度的宣传出现在哪个媒体上，有关商家及其商品或者服务美誉度的负面真实信息也应出现在哪个媒体上。比如，某商家在中央电视台上宣传自己商品或者服务的美誉度，也应在中央电视台上宣传自己商品或者服务的质量缺陷（如设计缺陷、室内环境污染程度）等负面真实信息。这既是信息披露易得性标准的要求，也是信息均衡、对称、全面披露的要求。
（5）信息披露的易解性标准。该标准指，披露的信息应当使一般消费者者能够较为容易地理解和利用，从而合理地判断某一商品或者服务的消费价值。根据这一标准，公开的资料和文件应当内容完整而又明晰，语言尽量平实、易懂，避免使用过于冗长、专业化、复杂化的用语。
（6）信息披露的合法性标准。该标准指，信息披露义务人在履行其应尽的信息披露义务时，应当遵守《消费者权益保护法》的规定和一般信息披露法理的要求，不得有违。
令人不安的是，如今的商家又有多少真心实意地把广告活动看作自己向消费者、乃至全社会履行信息披露义务的手段呢？为了充分体现诚实信用、保护弱者和科学消费的精神，切实强化商家对消费者的社会责任，从制度上和舆论上转变传统而狭隘的广告策略意识，强化商家的信息瑕疵担保责任，已是当务之急。
五、社会团体和中介机构在保护消费者权益方面大有可为
社会团体包括商人协会（行业协会）、消费者协会、中介机构和新闻媒体等非政府组织。政府职能的社会化或者非政府化，将是我国建立社会主义市场经济体制的必然要求。
（一）商人协会（行业协会）在保护消费者权益方面的作用
随着市场经济的发展和政府职能的转变，商人协会（行业协会）的自我监督、自我管理、自我服务、自我保护、自我教育的职能将愈来愈重要。但是，行业协会必须角色定位准确，而不应盲目抄袭政府部门的行政职权和工作方式。行业协会要围绕消费者维权的主旋律，号召与本行业的会员企业自觉使其经营活动服务、服从于维护消费者利益的根本要求，既要鼓励先进，也要鞭策落后；既要强调本行业的自我保护，也要加强严格自律。自律也是保护。行业协会要通过制定和实施自律规章，规范本行业的竞争秩序，预防和制止不正当竞争行为，制裁损害消费者权利的行为。自律规章的自律水准理应高于法律，至少不应当低于法律。当前，尤其要注意防止某些行业协会打着与“国际惯例”接轨的幌子，出台某些美其名曰“国际惯例”的行业措施，保护本行业的眼前、短期的蝇头小利。无论是中国旅游饭店行业协会最近制定的《中国旅游饭店行业规范》中规定的“饭店可以谢绝顾客自带酒水”，还是银行业针对买房消费者提前向银行还贷的“违约”行为征收“罚金”或“违约金”的做法，抑或对低于某一金额以下存款客户收取账户管理费的做法，都被冠以“国际惯例”的美名。笔者认为，行业协会推出的“国际惯例”要在中国行得通，必须满足以下四个条件：（1）该做法确实为大多数市场经济国家所普遍采用，而非某一两个国家的某一行业采用的个别习惯，更非某行业中的个别商家的习惯；（2）该做法必须符合中国的国情，尤其是中国的经济发展水平、中国的消费习惯与文化传统。中国消费者习惯使用现金结算，“五一”、“十一”黄金周期间更是消费者急需银行业务的时候，而某些银行按照“国际惯例”休假，岂非赶跑了客户，也给储户带来了麻烦？（3）该做法必须符合中国的法律规定，与中国法律抵触的“国际惯例”一概无效。例如，《商业银行法》规定了存款有息的强行性法律原则，某些商业银行推出的对小额存款不但不付息，还要收账户管理费的做法就明显违反了《商业银行法》的这一规定；（4）该做法既要遵守中国的法律规定，也要遵守商业伦理的要求。虽然貌似合法、但违反商业伦理的行业做法，不仅会招致消费者的反弹，而且也会招致广大诚实商家的不满，最终行之不远。广大消费者与商家对《中国旅游饭店行业规范》中“饭店可以谢绝顾客自带酒水”的条款之所以批评之声不绝于耳，原因恰恰在于此。行业协会须知：市场有眼睛，也有牙齿。
（二）消费者协会在保护消费者权益方面的作用
消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务；二是维护消费者权利。但这两项职能是统一的。监督职能的目的在于消费者维权，而消费者维权也离不开监督职能。各级消费者协会要紧紧围绕科学消费的主旋律，进一步做好消费指导工作和纠纷调解工作。就消费指导而言，消费者协会应当进一步规范和加强商品比较试验、消费调查、消费警示等消费指导工作春季钓鱼，为消费者用钞票投票，提供决策依据。消费者协会还应组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度和，帮助消费者行使知情权和购物选择权。就投诉工作而言，消费者协会要进一步提高调解的成功率，争取早立案、早调解、快结案，尽量避免调而未解、久调不解的情况。还要鼓励商人协会（行业协会）与消费者协会开展对等谈判，争取在立法和司法条件尚不成熟的情况下，早日确定特定行业的技术标准、价格标准和纠纷解决机制，从而保护消费者权益活动的健康发展。鉴于消费者协会在维护消费者权利、拉动市场内需、维护社会稳定方面的重要职责，建议国家进一步加大对各级消费者协会的财政资金支持力度，进一步增加各级消费者协会的消费指导和投诉调解编制和人员，早日取消来自企业的捐款资助，进一步增强消费者协会的公正性。
（三）新闻媒体在保护消费者权益方面任重道远
全面推进科学消费活动，是全社会的共同责任。必须大造科学消费的舆论环境，鼓励、支持社会各界人士对有悖科学消费的行为进行社会监督和舆论监督。舆论监督成本低、覆盖面广、社会影响快而深远。新闻媒体是广大消费者的耳目喉舌，是沟通商家与广大投资者的快捷高效通道，是商家违法违规行为的啄木鸟，是蛀虫商家的天敌，也是政府监管部门的得力助手。因此，应当满腔热情地鼓励和支持大众传媒对股东维权工作的进程进行经常而有效的监督。尤其要划清正当新闻监督与不当侵害名誉权的法律界限，既鼓励新闻媒体大胆地对有悖于科学消费的观念、行为和制度进行鞭挞，也要避免新闻侵权。为确保新闻监督的有效性，新闻监督可以与公权力的监督、企业和消费者个人的监督结合起来。当然，大众传媒也要恪守新闻监督的真实性、客观性、中立性和公正性原则，承担起应有的社会责任。新闻工作者也要加强职业道德修养，杜绝新闻腐败，尤其是甘于抵制有悖于消费者利益的有偿新闻与商业广告，绝不利用新闻监督从消费者与商家谋取私利。现在的问题不是大众传媒对侵害消费者权益问题的监督过了头，而是大众传媒这一问题的监督还很不够，很薄弱。